Analyseren
Sinds u het aantal helpdeskmedewerkers flink heeft uitgebreid, zijn de wachtrijen – en daarmee de klachten van klanten – vrijwel verdwenen. De personeelskosten zijn echter sterk gestegen en de medewerkers hebben op sommige tijden weinig te doen. Een deel van het personeel zou ook graag in deeltijd of op andere tijden willen werken. Hoe krijgt u grip op deze situatie?
Optimaal besturen
De analyse wijst uit, dat het aantal verzoeken aan de helpdesk sterk samenhangt met de dag in de week, het tijdstip op de dag en het uitbrengen van nieuwe versies van uw belangrijkste product. Uw klanten geven aan een wachttijd tot 2 minuten acceptabel te vinden. Met behulp van deze inzichten kunt u de bezetting flexibel aanpassen aan genoemde omstandigheden, waarbij u ook nog rekening houdt met de gewenste werktijden van uw personeel. Door te experimenteren met een mix van telefoon, email en chat kunt u de bezettingsgraad misschien nog verder verbeteren, bij gelijkblijvend serviceniveau.
Voorspellen
Op langere termijn hangt het aantal verzoeken aan de helpdesk uiteraard ook af van het aantal verkochte producten (en dus klanten) dat u heeft. Door deze aantallen zo nauwkeurig mogelijk te voorspellen kan de helpdesk-bezetting tijdig op de juiste sterkte gebracht worden door middel van inhuur en opleiding.